瘦西湖船娘是如何叫响品牌的

俏不争春 最美船娘

扬州瘦西湖船娘班成立于1995年，现有成员46人，平均年龄28岁，80%具有大专以上学历，是扬州市旅游景区中首家成立党支部的班组单位。近年来，船娘班坚持为民服务、创先争优，引导一批批年轻女大学生追随就业新风标、坚守平凡岗位，她们日复一日摇橹往返于十里瘦西湖上，说着最朴实的语言，做着最朴实的事情，用实际行动书写着别样的亮丽人生。船娘班已连续十年保持“零事故、零投诉、零差错”，实现了“游客满意度大幅提升，经济效益大幅提高”的良好效应，先后荣获扬州市“巾帼文明岗”、江苏省“工人先锋号”、“青年文明号”、“优质服务品牌”称号，今年初还作为国家旅游景区中唯一一个班组单位在全国旅游系统创先争优经验交流会上发言。2012年，被中共江苏省委组织部授予争创群众满意的窗口服务单位先进基层党组织的称号。如今，来自五湖四海的游客们口口相传：“没有到过瘦西湖等于没有到过扬州，没有登上过大学生船娘的画舫，等于没有到过瘦西湖。”

一、塑造新思想的船娘，创大学生就业新风之先

扬州船娘源于隋，兴于宋，盛于清。1995年，为了适应现代旅游服务产业需要，瘦西湖风景区重新组建船娘班。随着时间推移，新老船娘青黄不接、船娘总体素质跟不上时代需要等问题日益突出，针对这一情况，瘦西湖风景区与时俱进，转变思路，主动走进高校和大学生就业招聘会，积极推介船娘岗位，大力倡导“微笑服务、阳光就业”新理念。

泰州姑娘唐红梅，毕业于苏州经贸学院，是首批应聘船娘的五名大学生之一。最初，她的这一举动让亲戚朋友大跌眼镜。父母也担心：从小娇生惯养，女儿怎么吃得了这个苦？唐红梅说，背导游词不难，学划船却很头痛。“摇橹的力道很难把握，拐弯的时候，方向老是打不准，经常在原地打转。”但夜深人静的时候，唐红梅在日记里写下一行字：“这条路，是自己选择的，再难，也要坚持下去。”五位女大学生当上船娘，改变了“天之骄子”们的就业观，引领了社会新风气，引起了央视、人民网、新华日报等全国主流媒体的关注，大学生船娘们还走进央视“今日说法”、“小崔说事”、“非常6+1”等栏目现身说法。仅一年左右，又有7名女大学生加入她们的行列，还有不少男性大学生竞聘瘦西湖“大学生船夫”。 2012年7月4日、7月5日，央视新闻频道以《"星级船娘"考评 师徒同竞技》为题，连续报道了瘦西湖船娘。毕业于扬州环境资源职业技术学院的南京姑娘杨晓说：“我对船娘的理解就是‘水上导游’，和空姐一样，都是服务行业。三百六十行，行行出状元，无论从哪里开始努力，都有可能成就一番事业。”

二、塑造新素质的船娘，争旅游业窗口服务之优

广泛开展“群众满意的窗口服务单位”创建活动。大学生船娘班作为重要服务窗口，提出了“培养一流职工，打造一流团队，创造一流业绩”的响亮口号，努力走在创先争优前列。一是苦练内功。摇橹是船娘们的入门课。为了练好基本功，新船娘平均每天练习3个小时，持续至少一个月，往往弄得自己满手血泡，自己掌握不了就请老船娘手把手教，练得手上老茧起了一层又一层。现在，每位船娘都可以非常熟练地划载满16名游客的游船，并且无论气候条件，都能准确控制35分钟行驶1公里的“旅游速度”，让游客们赞叹不已。讲解是一门功夫活。一个全程水上游，船娘们需要背诵的导游词达两万字，讲解时间为两小时，为了把讲解变得生动鲜活，每位船娘们全面学习扬州历史文化、旅游服务礼仪、旅游交际英语、诗词民歌、人际沟通、旅游心理。有的船娘为了提高服务水准，还利用空闲时间学习多门外语。二是创新技艺。船娘班坚持不懈地建设学习型团队，通过培训讲堂、网络学堂、家庭课堂，构成了三位一体的教育培训体系。班组实行每天一晨会、每周一培训、每月一班会，不断提高业务技能和服务意识。为了把服务做得细致入微，全体船娘都要做到“五会”，即会摇、会做、会唱、会讲解、会导游；同时讲究“三声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声。此外，自创了“服务三字经”：迎客人，笑盈盈；职业装，靓又净······。如今，坐在摇橹船上听着船娘们娓娓道来，成为游客们忘情山水的悠然乐趣，很多游客发自内心地说：“船娘的服务简直是一种艺术享受。”三是弘扬新风。坚持 “诚信、奉献、规范、精致”的价值核心，始终把游客的需求放在首位，船舱里长年备有药品、雨伞等物品，以备游客不时之需。长期坚持开展学雷锋活动，拾金不昧、助人为乐蔚然成风。船娘黄德燕在景区拾到一个内有3000元现金和多张银行卡的钱包，经多方联系归还给失主；船娘唐红梅下班后花了一个多小时，把一位受伤游客送到医务室就诊；船娘王丽丽下雨天将自己的雨伞送给一对老夫妇，自己淋雨至生病。日积月累，点点滴滴，她们所做的这些“小事”，赢得了服务对象的一致赞誉。四是激发活力。党员们主动带头，设立党员先锋岗、党员示范窗口，党员团员结成对子，开展“比学习、比干劲、比创新、比贡献、比业绩”活动，掀起党员、团员比学赶帮超的热潮。注重建章立制，不断健全岗前培训、岗位规范、作风建设、综合考评等制度，切实做到“一言一行有章可循，一举一动有据可依，每次接待有责可考，每笔收入有账可查”。近三年，船娘班的业绩以年均25%的速度递增，仅在2014年，船娘班便接待游客18万人次，服务收入800余万元，人均创收和个人收入均居景区水面服务项目之最。

三、塑造新追求的船娘，树新时期岗位建功之范

为进一步打造旅游品牌，船娘班提出了以“百舸争流——做新时代的船娘”为主题，以“把优秀的船娘培养成大学生，把大学生培养成优秀的船娘”为目标，着重开展学习教育、岗位奉献、爱心服务、亮牌示范、党群共创五大活动，努力把瘦西湖船娘班建成优化发展环境、服务人民群众、展示扬州旅游形象的示范窗口。