“摇啊摇，摇到五亭桥，白塔浮绿水，船娘更窈窕”，但凡乘船游览过瘦西湖的游客都会发出这样的感叹。甚至于有人这样说：“没有到过瘦西湖等于没有到过扬州，没有享受过船娘的服务，等于没有到过瘦西湖。”要领略扬州的地方风情，不可不乘一回瘦西湖的画舫；要渗透扬州的千秋风月，就不能不结识扬州的船娘。扬州船娘伴着湖上园林的形成和小游船的兴盛而出现，赋予湖上画舫灵魂的，正是闻名遐迩的瘦西湖船娘。清代，李斗的《扬州画舫录》、辛汉清《小游船诗》，及朱自清、郁达夫等人的作品中，对船娘细致的描写，无一不能使人感受到扬州船娘的独特风韵。如今新时代的船娘又活跃在了瘦西湖之上，成为了一道引人注目的靓丽的风景线。瘦西湖船娘不仅会摇橹、会讲解，还会扬州小调，甚至会说一门以上的外语。船娘作为“流动在瘦西湖上的扬州名片”，在旅游行业“创先争优”活动的浓厚氛围中，通过不断提升服务品质，树立优质服务形象，已经成为在全省乃至全国都叫得响的品牌。

一、全员发动，创先争优竞风采

“创先争优”是巩固和拓展船娘品牌创建活动成果的重要举措。我们把 “创先争优”作为强大动力，彻底查找整改问题，切实增强为民服务、让游客满意的意识。班组积极参加争创“群众满意的窗口服务单位”活动，通过制定固定宣传标语、张贴流动标语、开展“如何更好地为游客服务、让群众满意”的讨论等多种有效形式开展宣传动员，在班组内部形成了人人了解活动、人人参与活动的良好氛围。在党支部带领下，充分发挥党员的模范带头作用，带领全体团员青年积极开展服务质量竞赛活动，每月评比服务明星；开展丰富多彩的创优活动，组织船娘积极参与景区运动会、节日长跑、卡拉OK比赛、文娱汇报演出等活动，组织优秀船娘外出学习考察；开展献爱心、送温暖活动，使职工真正感受到组织关怀和温暖，营造浓厚的创先争优氛围，使“创先争优”活动深入人心。2009年，央视《今日说法》、江苏教育频道《成长》栏目、湖南卫视、江苏卫视等媒体，纷纷报道瘦西湖大学生船娘。时任扬州市市长王燕文带领大学生船娘走进央视《小崔说事》，瘦西湖船娘成为新时代大学生转变就业理念的楷模，通过加强与新闻媒体、报刊的合作，瘦西湖船娘的典型经验和特色做法在全国引起了极大的反响。

二、严格标准，创先争优树形象

“创先争优”必须以一系列规范标准作保证。为此，船娘班建立并完善了一系列规章制度，一切事务，不是你说了算，也不是我说了算，而是制度说了算。全体船娘基本做到了“一言一行有章可循；一举一动有据可依；每次接待有责可考；每笔收入有账可查”。为了更好的形成服务规范，船娘班创作了“服务三字经”：

迎客人，笑盈盈；职业装，靓又净；普通话，求标准；

问必答，求必应；船启航，慢慢行；手中橹，摇得稳；

讲景点，吐词清；唱小调，女高音；停码头，要留心；

系缆绳，扣得紧；道别时，显真诚；一趟行，万家情。

面对每一批游客，船娘们均能做到以上的服务规范，特别是在旅游旺季，再苦再累，展现给游客的均是灿烂的笑容。每一位船娘牢记“青春在于真诚，形象在于奉献”的核心理念，都能够落实“三声”服务，即来有迎声、问有答声、走有送声；都能做到微笑服务、站立服务、爱心服务等特色服务。

三、苦练内功，创先争优赢赞誉

“创先争优”活动质量的好坏，广大游客能否满意，关键取决于窗口单位员工的素质。为此，我们着重抓了以下几项工作：一是打造学习型班组。船娘班坚持不懈地建设学习型团队，通过培训讲堂、网络学堂、家庭课堂，构成了三位一体的教育培训体系。组织时事政治学习，加强职业道德教育，通过精神洗礼，强化船娘全心全意为人民服务的意识，树立了良好的职业道德。举办人文知识培训班，学习扬州历史、扬州国家级非物质文化遗产、扬州园林、扬州诗词、接待礼仪等，增强了工作自信心。二是树立优良工作作风。每天一晨会，总结前一天工作情况，发现问题，及时解决，扬长避短。每周组织所有船娘进行业务知识和岗位技能培训，并组织开展业务考试、相互交流经验体会等，不断提高自身的业务技能。每月坚持开一次班务会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识展开讨论，并组织开展读书和扬州话比赛。每月不定期对规范服务、岗位责任、服务质量等进行公开考评，并与当月考核工资挂钩，促进日常工作更趋完善。在船娘班内部开展“比学习、比干劲、比创新、比贡献、比业绩”的活动，兴起比学赶超的热潮，在班组中形成“奉献在岗位，服务为社会”的积极工作氛围。三是倡导真诚助人良好风尚。“诚信、奉献、规范、精致”是船娘班的共同价值追求。把游客的需求放在首位，船舱里长年备有药品、雨伞等物品，以备游客不时之需。长期坚持开展学雷锋活动，拾金不昧、助人为乐蔚然成风。船娘黄德燕在二十四桥拾到一个钱包，经多方联系归还给失主；船娘唐红梅下班后花了一个多小时，把一位受伤游客送到医务室就诊；船娘王丽丽下雨天将自己的雨伞送给一对老夫妇，自己淋雨至生病。虽然船娘们总说这些都是举手之劳的小事，却赢得了服务对象的一致赞誉。2011年，船娘班共收到表扬电话36个、表扬信8封、锦旗2面，新闻媒体评价，瘦西湖船娘为“扬州好人”形象增添了新的注脚。

四、与时俱进，创先争优出佳绩

我们认为，“创先争优”不是一时一地的活动，需要不断赋予时代特色的新内容，需要在不断总结中有新的启发，在不断深化中有新的突破，在不断创新中有新的收获。对“创先争优”活动中行之有效的好经验、好做法，我们坚持用制度的形式固定下来，在此基础上不断丰富和完善活动形式，力争紧随时代步伐，不断取得新实效。力争在产生经济效益的同时，获得良好的社会效益，得到人民群众的广泛赞誉。

我们通过开展一系列丰富多彩富有特色的主题活动，逐步形成了融创建工作、社会效益、经济效益为一体的工作机制，“创先争优”活动带来的聚集效应得到凸显。接待游客量日益攀升。仅2011年瘦西湖船娘就接待游客18万人次，创造服务收入800余万元。

随着“为民服务创先争优”活动的深入开展，船娘的影响力也日益扩大，吸引了更多高学历、高层次的人才来加入船娘队伍，目前，船娘班共有46名船娘，全部为共青团员，其中4名中共党员，80%为大学生船娘。船娘的构成从以水乡农家姑娘为主，逐步过渡到以大学生为主，从单纯的会划船、会游泳，发展到会讲解、会唱歌、会外语，成功实现了三个转变——由体力型转变为知识型，由谋生型转变为事业型，由传统型转变为现代型。与原有的摇橹女工相比，新时代的船娘在文化素养、礼仪谈吐、景点讲解能力等方面要高出一筹，再辅以划船技巧与体能训练，为“扬州名片”增色不少。船娘班连续十年保持了“零事故、零投诉、零差错”的“三零”纪录，2007年获市级“巾帼文明岗”；2009年获省级“青年文明号”；2010年获扬州市“工人先锋号”；2010年获园林局“先进集体”；2011年被评为江苏省“优质服务品牌”。

船娘在改革大潮中获得了新生，在旅游发展中树立了丰碑。回顾过去，在“创先争优”活动中，虽然取得了一些成绩，但我们仍然清醒地看到工作中仍然存在不足，离游客的期望还有差距。今后，我们将结合船娘工作的实际，重点在品牌示范上做文章，在特色服务上下功夫，强化品牌意识，增强服务特色，为“美好江苏”增光添彩，为旅游强省建设争作贡献。